Comment améliorer la satisfaction clientèle ? La plateforme vidéo, clé du succès en 2024

Un niveau élevé de satisfaction du client est l'objectif commercial de toute marque et la clé de son succès. La satisfaction clientèle influe sur le chiffre d'affaires de votre entreprise.

Un faible taux de satisfaction de la clientèle signifie que votre taux de fidélisation est également susceptible d'être faible. Selon un ouvrage intitulé Marketing Metrics, les entreprises ont 60 à 70 % de chances de vendre à leurs clients existants et seulement 5 à 20 % de chances de vendre à de nouveaux clients. De plus, selon une étude, environ 39 % des clients satisfaits partagent leur expérience avec environ 8 personnes, tandis que 60 % des clients insatisfaits partagent leur opinion avec environ 15 personnes.

Pouvez-vous vous permettre d'offrir une mauvaise expérience client dans cette situation ? Les conseils que nous avons rassemblés dans cet article vous aideront à comprendre comment vous pouvez utiliser la plateforme vidéo (l'outil le plus pratique en 2023) pour améliorer la satisfaction client.

Sommaire

• Tout d'abord, qu'est-ce que la satisfaction clientèle ?
• Pourquoi la satisfaction clientèle est-elle importante ?
• Comment améliorer la satisfaction client en utilisant une plateforme vidéo ?
• Conclusion

Tout d'abord, qu'est-ce que la satisfaction clientèle ?

La satisfaction clientèle est un terme utilisé par les services de marketing, de relations publiques et de service à la clientèle. Elle est généralement définie comme le niveau de satisfaction des clients à l'égard des produits ou des services d'une entreprise. Les entreprises accordent une grande attention à la satisfaction clientèle car elle peut avoir un impact significatif sur le chiffre d'affaires : plus le niveau de satisfaction de la clientèle est élevé, plus le client est susceptible de devenir un client habituel. En outre, un niveau élevé de satisfaction clientèle augmente la probabilité de générer des revenus à partir des recommandations des clients et vous aide à développer votre marque. 

L'évaluation de la satisfaction des clients est un moyen utile de déterminer si le produit, l'expérience ou le service d'une entreprise répond aux attentes des clients. L'amélioration de la satisfaction clientèle est un élément important pour maintenir ou renforcer les relations avec les clients. Elle reflète la mesure dans laquelle vous avez réussi à offrir à vos clients une expérience qui répond à leurs attentes.

Pourquoi la satisfaction clientèle est-elle importante ?

Avec l'intensification de la concurrence, il peut être cinq fois plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui existent déjà. Il est donc logique d'investir dans l'amélioration de satisfaction clientèle et de se concentrer sur la satisfaction de vos clients existants. 

Voici quatre bonnes raisons pour lesquelles l'amélioration de la satisfaction des clients est bénéfique pour votre entreprise.

• Réduire le taux de désabonnement - plus la satisfaction de la clientèle est élevée, plus le taux de désabonnement est faible.
• Augmenter la valeur du cycle de vie des clients - les clients satisfaits deviendront des clients fidèles et resteront plus longtemps avec votre entreprise.
• Valoriser votre marque - 92 % des gens font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à n'importe quel autre type de publicité. Les clients satisfaits deviennent en fin de compte les meilleurs défenseurs de votre marque et partagent leurs expériences positives par le biais d'un bouche-à-oreille positif, ce qui renforce votre marque.
• Augmenter considérablement les ventes - les clients réguliers dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients.

Comment améliorer la satisfaction client en utilisant une plateforme vidéo ?

Lorsque vous pensez aux outils de satisfaction client, votre première pensée est toujours un logiciel CRM ou des outils CX (expérience client) ? Mais il arrive souvent qu'en dépit de tous les efforts et de l'argent qu'une entreprise a investis dans les outils CX, la satisfaction des clients continue de décliner.

Nous sommes en 2023, alors essayez l'outil qui peut améliorer efficacement la satisfaction clientèle pour votre marque à l'ère de la vidéo - la plateforme vidéo Vidnoz.

Personnaliser le service à la clientèle avec des e-mails vidéo pour augmenter la satisfaction client

Assurer la satisfaction des clients signifie également personnaliser les services qu'ils reçoivent de votre entreprise. Une étude réalisée par Wunderman montre qu'environ 79 % des consommateurs préfèrent ne faire affaire qu'avec des marques qui se soucient réellement d'eux.

Lorsqu'un client s'inscrit à un essai gratuit ou achète votre produit, le contactez-vous par le biais d'un e-mail vidéo personnalisé ou lui envoyez-vous un processus textuel uniformément long ? Les instructions textuelles sont très utiles pour aider les utilisateurs à se familiariser avec le produit, surtout si la courbe d'apprentissage est rapide. Mais ils sont loin d'être aussi populaires que les vidéos.

Lorsque les clients achètent votre produit, s'inscrivent à un essai gratuit ou soumettent une demande, veuillez utiliser Vidnoz pour enregistrer une vidéo du service client professionnelle ou de présentation du produit et demandez-leur comment vous pouvez les aider. Même si la plupart des clients n'acceptent pas l'aide que vous leur proposez, ils apprécieront votre geste et auront une impression plus positive de votre entreprise.

Une étude a montré que les mails vidéo personnalisés étaient plus efficaces que les courriels textuels traditionnels :

• 29 % d'augmentation du taux d'ouverture
• 41 % d'augmentation du taux de clics
• Génération de 6 fois plus de transactions

En outre, 86 % des spécialistes du marketing affirment que cette personnalisation améliore la satisfaction clientèle.

Fournir un libre-service aux clients avec des tutoriels vidéos pour améliorer leur satisfaction

Le libre-service client signifie que les clients peuvent accomplir une tâche ou trouver une solution par eux-mêmes, sans l'aide d'un représentant du service d'assistance. Il s'agit d'une forme proactive de service à la clientèle, car vous anticipez le fait que certains clients voudront trouver une solution sans contacter qui que ce soit. 

L'assistance en libre-service fonctionne bien en tant qu'alternative pour réduire les lacunes du service à la clientèle. 69 % des consommateurs essaient de résoudre leurs problèmes eux-mêmes, mais moins d'un tiers des entreprises proposent effectivement des solutions en libre-service.

Vous pouvez facilement enregistrer des tutoriels vidéo en un clic et les sauvegarder dans le cloud à l'aide de Vidnoz, la plateforme vidéo tout-en-un, qui vous permet de les partager avec les utilisateurs de différentes manières (e-mail, liens ou plateformes sociales) quand et où vous le souhaitez. Grâce à ces tutoriels vidéo, vous pouvez permettre à vos clients de s'aider et de s'éduquer selon leurs propres termes et à leur propre rythme.

Fournir un service d'assistance clientèle plus rapide par vidéo pour améliorer la satisfaction client

Les clients sont toujours à la recherche de solutions rapides. Il est donc essentiel que votre équipe d'assistance soit toujours réactive pour répondre à cette demande. L'un des moyens de s'assurer que votre équipe se concentre sur l'utilisation efficace de son temps est d'utiliser des plates-formes vidéo lorsque cela est nécessaire.

Si l'utilisateur n'est pas en mesure de donner rapidement son avis sur le problème qu'il rencontre à l'aide de captures d'écran et de texte, vous pouvez lui suggérer d'utiliser l'outil d'enregistrement en ligne de Vidnoz pour enregistrer le problème du produit en un seul clic. Vous pourrez ainsi diagnostiquer correctement le problème dès le premier contact, ce qui réduira la multiplicité des points de contact avec le client. L'outil vous permet également d'enregistrer rapidement les solutions détaillées correspondantes, augmentant ainsi l'efficacité de votre assistance.

Conclusion

Les attentes des clients augmentent, tout comme la volonté d'améliorer leur satisfaction. En expérimentant davantage avec des outils de stratégie marketing plus populaires, tels que des plateformes vidéo puissantes comme Vidnoz, vous améliorerez votre capacité à offrir une expérience personnalisée.

En bref, efforcez-vous d'offrir une meilleure expérience à vos utilisateurs. Une plus grande satisfaction clientèle peut être directement liée à une augmentation du chiffre d'affaires de votre entreprise.